口碑曾是最古老的營(yíng)銷方式，“酒好不怕巷子深”就口碑營(yíng)銷極盛時(shí)的寫照。但是在電視、廣播、報(bào)紙、雜志等大眾媒體的相繼興起之后，做廣告成了許多企業(yè)的選擇，使口碑營(yíng)銷慢慢的消沉了。但是隨著廣告大戰(zhàn)的越演越烈，許多人對(duì)廣告產(chǎn)生了 “免疫力”，更加理性的對(duì)待所看到的廣告，有的甚至就不看廣告了，使廣告效果大打折扣。隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷擴(kuò)大，網(wǎng)絡(luò)論壇、電子郵件等新傳播渠道讓個(gè)體感興趣的話題可以適時(shí)的傳播，消費(fèi)者擁有了主動(dòng)的信息收集渠道，使口碑營(yíng)銷重新成為可能。 ?

相比較廣告營(yíng)銷而言，口碑營(yíng)銷有兩個(gè)顯著特點(diǎn)，一是可信性非常高。因?yàn)橐话闱闆r下，口碑傳播都發(fā)生在朋友、親友、同事、同學(xué)等關(guān)系較為親近或密切的群體之間。在口碑傳播的過(guò)程之前，他們之間已經(jīng)建立了一種特殊的關(guān)系和友誼，相對(duì)于純粹的廣告、促銷、公關(guān)、商家推薦等而言，可信度要高，他們關(guān)于產(chǎn)品和公司的評(píng)論直接對(duì)購(gòu)買者產(chǎn)生影響。

另一個(gè)具有群體性。正所謂物以類聚，人以群分，不同的消費(fèi)群體之間有不同的話題與關(guān)注焦點(diǎn)，他們有相近的消費(fèi)取向，相似的品牌偏好，很多時(shí)候，口碑傳播行為都發(fā)生在不經(jīng)意間，比如朋友聚會(huì)時(shí)閑聊、共進(jìn)晚餐時(shí)聊天等，這時(shí)候傳遞相關(guān)信息主要是因?yàn)樯缃坏男枰?a target="_blank" title="對(duì)于我們垃圾桶行業(yè)來(lái)說(shuō)" style="margin: 0px; padding: 0px;">對(duì)于我們垃圾桶行業(yè)來(lái)說(shuō)，最主要的就是兩個(gè)團(tuán)體，一個(gè)是物業(yè)管理人員，這些人都可以說(shuō)是物業(yè)的精英，即使跳槽也不會(huì)離開(kāi)這一行業(yè)。另一個(gè)是高檔消費(fèi)群體，這些人可以說(shuō)是各行業(yè)的精英，也是社交的主流，他們都需要用高檔的消費(fèi)來(lái)彰顯他們的檔次。一旦能在這兩個(gè)群體中形成良好的口碑，比營(yíng)銷中做任何的廣告都有效。 ?

而服務(wù)是最容易“制造”并培育口碑的環(huán)節(jié)，我們需要做到的就是努力讓客戶滿意。首先，服務(wù)是一個(gè)長(zhǎng)期性、細(xì)致性、高度接觸的工作，服務(wù)細(xì)節(jié)最能體現(xiàn)企業(yè)對(duì)客戶的關(guān)懷，不僅僅是物質(zhì)上的服務(wù)，還有情感上的付出，同時(shí)口碑的形成也需要一個(gè)過(guò)程，要征服消費(fèi)者就得讓顧客心服口服。 ?

其次，服務(wù)是創(chuàng)造良好口碑的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是顧客尤為關(guān)注的問(wèn)題。努力讓客戶滿意的目的就是要通過(guò)優(yōu)良的服務(wù)來(lái)彌補(bǔ)產(chǎn)品可能存在的質(zhì)量隱患，贏取消費(fèi)者的口碑，不但要讓使用過(guò)產(chǎn)品的顧客在消費(fèi)人群中產(chǎn)生正面的宣傳，還要盡可能用長(zhǎng)期、細(xì)致的服務(wù)來(lái)締造顧客的忠誠(chéng)度。這不但需要為顧客提供最周到的全程式服務(wù)，還要不斷用增值服務(wù)、差異化服務(wù)、創(chuàng)新式服務(wù)等特別服務(wù)去滿足客戶。 ?

對(duì)我們來(lái)說(shuō)，創(chuàng)造口碑不是目的，讓口碑傳播起來(lái)才是目的，我們必須認(rèn)識(shí)到，我們最終目的是要用良好的口碑來(lái)引導(dǎo)消費(fèi)者的購(gòu)買行為，進(jìn)而擴(kuò)大的市場(chǎng)占有率。